今年以来，工行淮安涟水支行积极贯彻落实淮安分行网点服务管理工作规定，践行“客户为尊、服务如意”服务理念，全面加强管理，推进“客户满意银行”建设，促进支行各网点服务水平稳步提升。

重视服务细节

明确服务要点

细节决定成败。市分行及该支行领导高度重视网点日常服务工作的细节，通过邮件、视频会议等多种途径向各网点员工明确服务工作要点。

使用服务忌语、态度冷漠粗暴、无正当理由拒办业务、顶撞客户、在营业场所内吸烟、把玩手机等私人物品、擅离岗位、串岗、打瞌睡以及处理投诉推诿敷衍、不切实有效解决客户合理诉求等是网点发生频率较高的情况，也是日常服务中的弱点。对此，该支行要求各网点员工牢记服务行为“十严禁”。同时，该支行还要求各网点结合自身实际自查自纠，及时找出弱点并加以改进，逐步转化成客户认可的服务强点。

规范服务行为

提升服务水平

没有规矩不成方圆，只有规范服务行为，才能提升服务质量。该支行认真落实网点服务管理工作实施细则，为每一位客户提供优质便利服务。

该支行在网点内外环境管理中形成规范，定期打扫内外环境，创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，使客户保持愉悦的心情；在智能与自助服务中形成规范，做好智能区“一米线”的维护，定期检查和维护智能与自助区设备，并礼貌待客，耐心细致引导客户理解并积极配合；在服务礼仪中形成规范，要求员工统一穿着制式行服、佩戴工号牌上岗，保持干净得体形象。该支行在服务中杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。

保持后续监督

巩固服务成果

做好网点服务不是三分钟热度，而是常态化、持续化的工作延伸。该支行将对已改善的服务弱点进行后续监督，巩固网点服务提升成果。

同时，在后续的工作开展中，该支行将继续加强员工的学习与培训，确保人人熟知规定与标准，牢记服务禁止与禁忌；不断强化员工的自控与自觉，针对员工上班时间把玩手机等私人物品，已在员工休息区设置手机袋，要求每位员工上班前主动将手机存放到手机袋中；持续开展检查与督导，不定期对网点进行高频次服务督导，当时检查当即通报，并设置员工不规范服务行为“警示墙”，让全行员工引以为戒。（包跃）