今年以来，工行淮安涟水支行按照上级行投诉治理专项整治行动要求，积极优化到店客户服务体验，持续完善客户投诉治理工作。该行结合实际情况，制定客户投诉治理专项方案，多措并举开展投诉治理监督工作，不断提高投诉治理整体水平。

强化服务意识，优化客户体验。该行在全行范围内开展服务培训，不断优化到店客户体验，从源头有效防范投诉的发生；要求网点员工增强服务意识，优化服务方式，不断提升自身服务能力；将客户排队等候时长、窗口开放、账户管控等方面的政策和工作要求传达至每位员工，对到店客户产生的相关问题，要求第一时间化解矛盾，以合理有效的方式与客户沟通，及时解决客户的问题，优化客户服务体验。

开展消保培训，提升处理能力。该行定期开展消保培训，提升网点工作人员投诉处理能力；同时定期开展培训活动，组织网点员工深入学习投诉处理技巧和话术，网点员工通过学习上级行下发的有责投诉案例，分析案例中服务欠缺之处，不断提升自身服务能力和投诉处理水平；实施投诉处理“首问负责制”，畅通客户行内投诉渠道，在营业厅内公开行内投诉电话，将投诉消除在萌芽状态，避免投诉升级，全面优化投诉治理成效。

加强投诉问责，压实管理责任。该行建立投诉问责制度，严明投诉处理管理纪律。一是对监管转办投诉，通过调查认定有责投诉，按件进行扣减绩效等处罚。二是对有责投诉的网点进行管理问责和追责，必要时由支行纪检委员对相关责任人开展谈话提醒，压实现场管理责任。

工行淮安涟水支行将继续秉持以客户为中心的服务理念，持续开展投诉治理监督工作，不断提升员工的综合素质和服务能力，确保管理责任落实到位。

（王燕）