■通讯员 石 砚 王士杰

陆成之

近年来，农行淮安分行以“全方位打造高质量服务品牌”为目标，突出“服务乡村振兴领军银行”和“服务实体经济主力银行”定位，坚持以消费者权益保护制度体系建设谋长远、以金融知识宣教树品牌、以优化客户服务育新机，努力形成“全行管消保，人人为消保”的发展格局，竭力打造有温度、有情怀、有担当的金融服务品牌。

完善制度体系

为更好地肩负起保护金融消费者合法权益的责任和使命，农行淮安分行将消保工作与业务经营深度融合，持续完善消保审查、投诉管理、个人信息保护、考核评价等消保制度，构建覆盖事前审查、事中监测、事后监督的全方位消保体系，坚持从百姓视角想问题、建流程，全面推动消费者权益保护工作措施落实。围绕内外部目标要求，该行严格执行消费者权益保护审查机制，审查制度文本、宣传文案等内容，认真查找产品和服务中可能侵害消费者合法权益的潜在问题，并提出针对性修订意见，确保为广大消费者提供可靠、放心的金融产品和服务。

拓宽宣教渠道

农行淮安分行采取“线上+线下”“集中性+阵地化”宣传方式，积极整合同业资源、媒体资源和网点资源，不断提升消费者的获得感。线上，适时通过微信、微博、短信等推送反假币、防诈骗、打击非法集资等知识，增强百姓风险防范意识。线下，借助68家网点对外服务平台，统一播放宣传口号、印制宣传折页、张贴宣传海报。利用“走出去、请进来”方式，通过在网点开设“金融知识微课堂”和进企业、学校、社区、商圈举办“消保讲座”，重点提升老年人识假防骗和自我保护能力，帮助年轻人树立理性消费观念。

优化客户服务

围绕“浓情暖域”网点服务品牌创建目标，农行淮安分行全面开展“服务升温”行动，在确保饮水机、老花镜、小药箱、轮椅等便民设施全覆盖的基础上，将提升客户服务满意度落实到经营管理的各环节，融入产品、业务以及日常工作各方面。通过开展专业知识培训等方式，强化员工消费者权益保护意识，让“金融为民”理念转化为每一位员工的自觉行动。在此基础上，该行以“惠农e贷”“富民创业贷”等线上线下产品和“一项目一方案一授权”集中作业模式为依托，适时满足不同经营主体生产、生活等资金需求，有效提升消费者的获得感、幸福感和满意度。