为了让群众了解掌握淮安市12345热线工作情况，更好使用12345热线平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升。现将2023年度工作情况发布如下：
一、总体情况
（一）企业群众诉求办理
2023年度，淮安市12345热线受理各类诉求1450699件，从诉求受理渠道看，电话受理1416512件，网络受理19215件，承办转办14972件；从诉求办理情况看，群众诉求由民声接听员在线解答826766件，政策专员解答18631件。全年部门办理工单共605302件，综合满意率98.94%，办结率99.10%。
（二）特色热线公共服务
1.“政风热线”管理运行
根据《市委办公室 市政府办公室关于印发12345热线2023年“三走进·诉接速办”工作实施方案和市政风热线2023年上线直播工作实施方案的通知》（淮办字〔2023〕14号）文件要求，2023年共开展“政风热线”栏目58期，共有104人参加，其中26位市级部门主要负责人参加栏目，共收到诉求469件，其中，现场解答232件，督办诉求237件。
2.“尚贤”人才服务
整合人才服务资源，搭建人才诉求“一站式”服务平台，配备“尚贤”人才服务热线服务代表6名，政策专员213名，7×24小时受理人才诉求。2023年度，受理诉求2231件，民声接听员在线答复1441件，政策专员在线答复193件，交办部门处理597件。
3.“热线百科”运行
2023年度，热线百科共录入政务信息总量2710件，问题总量714件，从市县两级职能部门中选出251名“政策专员”，实行“部门信息前台录入、市12345平台后台审核”模式。各成员单位承担政策信息平台更新维护主体责任，建立政务信息常态化更新维护机制，围绕医疗保障、教育、公安、公积金等主题，制作发布热门主题信息。
4.“晓苏”政务问答台
2023年度，“晓苏”政务问答台共受理问答145件，浏览量11117件，推荐信息量411条，信息转化量145条，转化率100%。
5.12345与110对接联动
根据《市政府办公室关于印发12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（淮政办函〔2023〕7号）文件要求建立12345与110应急联动机制，实现“一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置”。2023年度，配备联动专席4名，“双号”互转诉求总量为14687件，其中12345转110诉求量为2627件，110转12345警单量为12060件。
（三）政府服务效能
2023年度，承办咨询类诉求696197件，较2022年同比增长19.73个百分点；非咨询类诉求754502件，较2022年同比下降25.25个百分点。话务代表服务满意率98.82%，较2022年同比增长2.12个百分点。
（四）制度规范标准建设
2023年1月29日，市委办公室、市政府办公室出台《12345热线2023年“三走进·诉接速办”工作实施方案和市政风热线2023年上线直播工作实施方案》；2023年4月18日，市政府办公室出台《淮安市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》；2023年9月15日，市委营商办、市公安局、市行政审批局印发《关于建立全市涉企非警务诉求与12345对接处置机制的通知》。
（五）热线大数据
2023年度，受理量排名前五的业务主管部门为：市公安局（26851件）、市住建局（7789件）、市卫健委（4747件）、金融监管总局淮安监管分局（4105件）、市交通运输局（3692件）。
2023年度，咨询类诉求排名前五的业务类型为：民生保障（302015件，占比43.38%）、经济综合（132003件，占比18.96%）、住房保障（49875件，占比7.16%）、党务政务（31365件，占比4.50%）、交通出行（27740件，占比3.98%）；非咨询类诉求排名前五的业务类型为：民生保障（153544件，占比20.35%）、住房保障（128080件，占比16.01%）、交通出行（75561件，占比10.01%）、经济综合（72635件，占比9.62%）、城乡建设（67293件，占比8.90%）。
（六）平台基础保障能力
全市12345热线话务平台共有服务代表252名，每十万人座席占有量为5.53个，目前，市级12345热线平台共有话务代表117名。热线中心设有营商环境专区、企业服务专席、政策服务专员、企业服务专班，推进医保、“尚贤”人才、公积金、市场监管、交通运输、卫生、司法、人社等专席进驻，设立税务分中心。目前，共配备“一企来”政策专员234名，“尚贤”政策专员213名。
二、主要工作开展情况
（一）疑难化解从“实”，企业群众更加满意安心
一是督办机制更加完善。进一步拓展热线中心、市行政审批局、市委营商办、市政府督查室、市政府常务会议“五级督办”外延，建立“五级督+协同办”新机制，强化与人大、政协、营商办、信访局、人社局、公安局等协同配合，通过主题攻坚、专项督办、提级协调等，促进历史遗留、政策空白、管辖争议等疑难复杂诉求“清仓见底”。2023年共督办、催办省市不满意工单、疑难工单12655件，其中下发督办单督办27件，现场督办63次，组织召开各级各类协调会、约谈会34次。二是不满意工单处置更加有力。在全省率先出台《12345热线“不满意工单”主要负责人签批机制》，“一次不满意工单”由单位分管负责人推进解决，“二次不满意工单”由单位主要负责人推进解决，最大限度提升诉求实际解决率，2023年，共签批6500余次。三是数据分析更加精准。按照市主要领导要求，建立周报和月常务会通报机制，对热点诉求、集中诉求以及推诿扯皮诉求，“拉网式”找问题，定期报送市委市政府，并全程跟踪、严控时限、销号办理，以严明的工作导向促进承办单位履职尽责。2023年，共报送周报7期，政府常务会议专题通报3次，有效推动淮海南路新建红绿灯、古淮河生态园体育设施维护、清隆广场照明灯不亮等疑难诉求解决。
（二）品牌打造擦“亮”，诉接速办更加深化长效
按照《市委办公室 市政府办公室关于印发12345热线2023年“三走进·诉接速办”工作实施方案和市政风热线2023年上线直播工作实施方案的通知》（淮办字〔2023〕14号）文件中“六个流程”“五亲自”的要求，持续组织开展“三走进”活动。2023年，共开展活动32期，推动134名处级干部、340名科级干部赴一线会办解决企业群众疑难诉求882件。相关做法被新华日报、淮安日报、市广播电视台等报道。
（三）热线联动求“融”，系统建设更加智慧智能
一是“e视通办”建设稳步推进。把在线视频技术与12345热线诉求受理相结合，打破传统电话可闻不可见的壁垒，建设可闻亦可见、可见亦可答的沟通交流新渠道，可闻可见远程在线受理各类诉求。应用互联网+、大数据、5G等技术对现有业务系统进行拓展，逐步实现工单考核、远程督办会办、第三方成员单位在线会办等功能，目前，已完成视频接线功能和主题库开发等工作。二是“码上议”共建落地见效。淮安12345平台与政协“码上议”平台实现互通融合，群众通过“码上议”二维码反映的诉求经过12345热线平台，按照“统一交办、限时办理、答复认定、办结回访”的运行机制闭环处置，用“码”上行动，切实将群众反映的问题解决好、落实好，拓宽各界群众有序参与基层治理新渠道，2023年共受理“码上议”流转诉求568件。三是营商热线联动对接。建立健全营商服务热线、12345热线联动机制，对企业有关营商环境方面的诉求直转12345热线交办，部门在办理过程中出现推诿扯皮的，由市委营商办会同市12345热线进行督查督办，并将处理结果纳入全市高质量跨越发展考核和营商环境考核。联动对接以来，共联动工单111件。
（四）惠企服务出“新”，一企来办更加健全完善
为更好服务市场主体，按照“一个平台、两类渠道、四项供给、八大功能”的建设思路，打造了“一企来办”诉接速办企业综合服务平台，于2023年8月15日开通运行。印发《“一企来办”诉接速办企业综合服务平台建设实施方案》，制定80项任务清单，逐一明确责任和时间要求，定期召开会议，通报工作进展，研究推进措施，保障“一企来办”工作扎实有效开展。依托12345热线开设“诉求服务”通道，构建集成式企业诉求“一号响应”机制。建立“政策类型、适补企业、政策级别、政策主题、发布区域”5个维度政策标签，构建政策和经营主体“双画像”，细化梳理出67个政策标签、60个经营主体标签、57个事项标签。通过线上申报平台、线下“一件事”服务专区，实现企业准入、企业准营、投资建设、企业变更、企业准出5大类51项一件事办理。全力扩展电子证照（材料）创新应用，目前，涉及40个部门的430个证照（材料）实现“办事免带证”，“企业档案”建立了“一企一档”数据空间，形成企业关联数据230个。融合“办不成事”反映、“领导签批办”和政务服务“好差评”，在全省率先建立为企服务效能评估体系。
（卞海棠 范 丹）
《附件：淮安市12345热线2023年度工作情况》详见A4版。
