■通讯员 刘 艳

本报讯 中信银行淮安分行按照人民银行相关工作要求，坚持传统服务与智慧创新并行，多措并举打造适老、便老金融服务环境，切实解决老年客户在业务办理过程中的困难，提高金融服务的可得性，提升老年客户办理业务的体验感。

完善硬件配置，打造“适老化”环境。该行在营业厅开通老年人“绿色通道”，要求厅堂人员第一时间关注进入网点的老年客户，及时提供“向导服务”，引导老年客户在爱心专区等候，配置老花镜、温水、轮椅等设施和物品，并根据业务办理情况，告知老年客户预计等候时长。

电子化改造，构建“老人友好界面”。开发设计“大字版”手机银行界面，供老年客户使用；对进行交易确认的柜外清设备进行优化，通过调大字体、延长超时时间、加大签字框等方式，方便老年客户确认信息，提升设备的易用性和友好度。

细分老年客户群体，提供分级分类服务。根据老年客户的年龄以及身体状况，将老年客户分为重点老年客户及一般老年客户。对重点老年客户实行全程陪同服务，并在业务办理过程中实行“双人办理”，即1名柜员在柜内办理，1名厅堂人员在柜外陪同；对一般老年客户进行合理引导，在征询客户意见后，引导其至智慧柜台等自助渠道办理，并为客户推荐适配的产品。

常态化开展非现场检查，强化各层级风控管理。逐个回访重点老年客户，采用“短信+外呼”双核实方式，与重点老年客户确认业务办理情况；智能外呼回访办理5万元及以上出账业务的一般老年客户。同时，总行将上线75周岁以上重点老年客户监控模型，对厅堂人员落实重点老年客户服务要求进行检查。

多样化沟通互动，开展老年人金融知识普及宣传。以创建淮安市老龄金融教育基地为契机，与淮安市老年大学合作，开展多样化的金融知识科普宣传，通过微沙龙、一对一指导等方式，普及金融知识，防范电信网络诈骗。今年，该行已开展老年人专场宣传活动20余场。

中信银行淮安分行将持续为老年客户群体提供有温度的金融便利化服务，在营业网点适老化改造、支付服务适老化应用、保障支付服务适老化安全方面积极开展工作，护航老年群众幸福晚年。