■融媒体记者 陈 帅

通 讯 员 王成虎

“充钱容易退钱难，打了12345政务服务便民热线后，那家舞蹈培训机构很快就把剩下的3000元培训费退给了我。”1月6日上午，市民高女士说起一件烦心事，记忆犹新。2023年4月，高女士在淮安经开区一家舞蹈培训机构办理了一张5000元的预付卡，后来由于工作原因无法去上课，多次协商退款未果。无奈之下，她拨打了12345政务服务便民热线，最终在相关部门的协调下，培训机构退还了相关费用。

高女士的经历并非个例，“2020年我刚调到淮安经开区行政审批局，对业务还不熟悉，便开始钻研12345政府便民热线平台，发现有关预付类消费的投诉特别多。”市政协委员、淮安经济技术开发区住房和城乡建设局二级主办朱菊芳说，由于预付卡消费纠纷牵涉的部门多、职能相互交叉等原因，导致处理效率低下。

如何通过一个个案例，解决同一类问题，化解一片矛盾？在朱菊芳的建议下，淮安经开区邀请市发改委专家，对处理预付卡消费纠纷进行专题培训，同时和淮安经开区检察院、相关行政单位负责人共同开展听证评议，研究整治方案，推动建立联席会议制度，联合开展专项整治行动，形成专题调研成果。市政府大力推动，组织行业主管部门召开联席会议，明确各单位职责范围，为消费者和商家创造更加公平、透明的交易环境。

整治预付类消费成效显著，让朱菊芳信心倍增，也让她对如何挖掘利用12345政务服务便民热线海量数据有了更深的思考。对于群众的合理诉求，政府部门该如何做得更好？热线工单反复投诉的领域是不是政府部门需要加强的工作？对共性问题能否通过建章立制解决？带着这些问题，朱菊芳去年初提交了《用好政务热线海量数据 发挥政务热线数据价值》的提案。

“我的提案主要包括三方面建议：以群众需求为第一选择，延伸责任传导链条；以群众认可为第一目标，完善作风监督机制；以群众意愿为第一导向，推进全维感知建设。”朱菊芳说，提案强调，要充分利用海量数据资源，寻找工作规律，分析研究对策，由被动响应转向主动治理，发挥12345政务服务便民热线在社会治理体系中“通过一个热线、研究一类问题、化解一片矛盾、提升治理水平”的积极作用，解决企业和群众急难愁盼。

关于朱菊芳的提案，市数据局一一回应，内容翔实，并在数字化建设和数据治理方面探索了一些创新思路，如打造信息数据自动采集、汇总和分析的12345政务服务便民热线大数据管理系统；利用热点定位技术，将近期群众反映的热点问题在淮安地图上实时显示；构建事件预测模型，对话务数据进行综合推演，预测未来可能发生的重点民生问题。由被动接诉转向主动治理，由静态分析变为动态研判，提高决策的精准性与问题防范的前瞻性。

“新的一年，我将继续以饱满的热情和高度的责任感履职尽责，聚焦群众关心的热点难点问题，用提案反映民情、用脚步丈量民意、用行动温暖民心，为推进淮安高质量发展贡献更多智慧与力量。”朱菊芳说。