■融媒体记者 季明稳

通 讯 员 韩树春

本报讯 9月20日至21日，2023（第五届）全国政务热线发展论坛举行，并发布《2023年全国政务热线服务质量评估指数》，对全国334个城市政务热线服务质量按照五大类十个等级进行评估，淮安12345热线继2021年、2022年连续两年获评A类A级评价后，服务质量迈上新的台阶，获评A+等级，并荣获服务企业优秀单位称号。

荣誉背后，是淮安12345热线“诉接速办”改革的持续深化。近年来，淮安12345热线始终秉持“像周总理那样勤政为民，像对亲人一样惠企便民”的“双像”政务服务理念，关注民生热点、紧盯办理难点，致力搭建好群众满意、企业安心的“连心线”，持续擦亮政务热线“诉接速办”社会治理品牌。

拓展诉求渠道，推动服务融合，实现数据全量归集。整合市级39条和县区222条部门热线，实现全市域“12345”一个号码管民生。开通“淮安12345”微信公众号、淮安市政府便民热线服务中心网站、“无线淮安”APP、“i淮安”APP等全媒体受理渠道，与信访、110、政协“码上议”等平台互通融合，实现诉求联动处置。

强化热线管理，统一数据归口，推进办理标准规范。统一话务平台标准，实现诉求受理、交办、催办、反馈、回访的市县一体化。制定热线管理标准，明确机构职责、受理范围、工作机制、考核管理、督查督办、责任追究等。细化诉求分类标准，对13类行业领域、132个问题类型及1095个问题表现进行分类细化，提高派单准确率。健全工单办理标准，按照“轻重缓急”原则对市民诉求实施“分钟制”“小时制”“工作日制”分类快速响应。建立“一次不满意工单”分管负责人签批、“二次不满意工单”主要负责人签批机制，（下转A2版）