■通讯员 石 砚

张晓红

陆成之

今年以来，农行淮安分行积极探索金融服务新模式，持续推进网点服务升温工程，扎实开展“浓情暖域”网点服务品牌创建活动，打造便民温馨的服务环境、深入人心的服务文化，持续扩大金融服务覆盖面、提升客户满意度，树立有温度、有担当、有情怀的国有大行形象。

推广服务品牌 优化网点环境

“实在是太感谢了，你们的服务很贴心。”日前，一位老年客户来到农行淮安承德路支行办理业务，大堂经理主动上前搀扶，细致了解老人需求，引导其前往爱心窗口办理业务，该行进门有问候、服务有微笑、老弱有搀扶、等候有安抚、到号有提醒、办理有效率、出门有送别的“七有”服务，让老人深受感动。

围绕“浓情暖域”网点服务品牌创建目标，农行淮安分行积极开展“浓情暖域”服务品牌试点、品牌挂牌、专区打造等工作，引导网点完善便民设施。该行在挂牌网点打造“浓情暖域”便民服务专区，并在客户等候区、公众教育区等展示品牌形象。

为改善客户服务体验，该行对营业网点进行多层次、多样化、多形式的便民服务设施改造，加强“浓情暖域”网点服务设施配备，对便民设施配备情况进行梳理及台账式管理。网点常备雨伞、饮用水、靠枕等，为老年客户等特殊人群配备轮椅、老花镜、助盲爱心卡及听障人士爱心卡等物品。截至目前，该行辖内网点爱心座椅配备率、便民柜（箱）配备率、无障碍通道覆盖率和相关服务提供率均为100%。

聚焦服务场景 创新服务模式

“女儿拿着我的存折无法取款，农行工作人员得知我行动不便，主动上门服务，真是贴心。”近日，农行淮安王营支行两名客户经理上门为百岁老人董奶奶办理授权业务，老人感慨道。

据悉，董奶奶持有的存折因个人信息资料不全，不能正常取款，需要到银行补充、修改，但老人行动不便无法前往银行办理业务。农行淮安王营支行了解情况后，立即安排工作人员上门服务，通过银行核实、老人授权，由其女儿到银行柜面办理账户信息更新手续，最终成功取现。

服务是银行永恒的主题。农行淮安分行通过一个笑脸、一杯温水、一个承诺、一个介绍、一次辅导、一份关爱、一个提醒、一场微沙、一次倾听“九个一”暖心厅堂服务，拉近与客户的距离；推行网点厅堂标准化服务礼仪和服务流程，增加暖心服务和解忧服务内容；组建党员先锋队、青年志愿者服务队，深入社区、敬老院等，提供爱心服务。定期举办服务培训、评选标杆网点和服务明星，通过员工“走出去”、客户“请进来”服务体验等活动，向客户传递农行温情与关怀。

扩大服务半径 强化防诈宣传

农行淮安分行不断提升网点服务效能，扩大柜台服务半径，精准发力，从客户需求出发，打通金融服务“最后一公里”。

该行组织辖内网点以厅堂为阵地，深入周边企业、园区开展小微企业减费让利宣传。通过发放宣传折页、现场答疑等形式，向社会公众普及降费政策和农行淮安分行特色服务措施。在扩大金融服务范围的同时，该行开展线上、线下多样化防范金融诈骗宣传活动，线上介绍常见电信网络诈骗类型与防诈提示，线下进社区、进街市、进服务站、进老年大学、进家庭开展公益宣传。

“普及金融知识万里行”活动开展以来，农行淮安分行积极践行社会责任，以营业网点为主阵地，社区、商铺、街道等作为流动驿站，设立宣传窗口及反假咨询点，利用广播、海报、展架等进行宣传。同时，深入社区、商业圈、企业、学校等，围绕爱护人民币、正确使用和识别真假人民币、新版人民币防伪特征、人民币管理相关法律法规等开展宣传，增强公众防范意识，提升其识假、防假和反假能力。