■通讯员 石 砚 栾利萍 陆成之

今年以来，农行淮安分行秉持“客户至上，始终如一”服务理念，以“提振金融消费信心 助力构建和谐金融环境”为主题，以提高消费者满意度为目标，用心用情解决广大客户遇到的难题，以贴心周到的金融服务维护消费者权益。

建机制 保障客户权益

“这个方案需要改一下，表述得不够清晰，要充分保障消费者的知情权。”近日，在农行淮安分行消费者权益保护办公室，业务骨干们围坐在一起，商讨如何更好地保护消费者合法权益。

农行淮安分行将消保工作纳入治理架构和内控体系建设，专门成立消费者权益保护办公室，对涉及产品服务的宣传资料开展审查，督促辖内县（区）支行成立消费者权益保护委员会，形成覆盖各层级、各部门的系统性消保组织体系。围绕《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》要求，该行建立健全各项制度，明确服务与投诉管理、金融知识宣教、客户信息保护等重点措施，按年修订消保工作考核方案，从消保工作履职、产品销售与服务、金融知识宣传教育等方面开展考评，并将消保考核纳入综合绩效考评体系，着力构建“全行齐心协力抓消保”的格局。

造氛围 培育消保文化

走进农行淮安分行所属营业网点，服务大厅醒目位置统一摆放着服务价格目录手册，理财、保险、基金等产品资料一应俱全，大堂经理、柜面经理、客户经理等银行工作人员不时为客户答疑解惑。

农行淮安分行将提升客户服务满意度落实到售前、售中、售后各个环节，融入产品、业务以及日常工作各个方面。通过强化消费者权益保护意识、开展专业知识培训，让员工树牢“以客户为中心”理念，让服务更有温度。针对不同客户的不同需求，该行量身定制服务方案，以“惠农e贷”、“富民创业贷”、惠企“码上贷”等产品为依托，加大线上线下信贷助力乡村振兴的力度。并以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，持续推进“网点服务升温工程”，积极打造“浓情暖域”网点服务品牌，运用“基础惠民+多样化延伸”服务模式，着力营造温馨便利的服务环境。

重引导 普及金融知识

“你们讲解得很实用，让我学到了防诈的相关知识。”近日，淮阴区王家营街道魏女士对农行工作人员说。连日来，农行淮阴支行组织宣讲小分队进学校、进村镇、进市场、进企业、进社区，向社会公众宣传金融知识。

针对市民金融素养参差不齐、老年人防范金融风险能力偏低等情况，农行淮安分行将服务触角向外延伸，做大“网点服务同心圆”，探索普及金融知识的新载体、新渠道，线上线下融合，宣传各类防诈骗知识，保护金融消费者权益。在“3·15”金融消费者权益日前后及“普及金融知识 守住‘钱袋子’”等宣教活动期间，该行坚持网点阵地宣传和“走出去”流动宣传相结合，组织青年志愿者服务队、党员先锋队将防范电信诈骗、反假币、反洗钱、存款保险、个人征信、打击非法集资等金融知识送到专业市场、农村乡镇、田间地头，打通金融知识普及“最后一公里”。