■通讯员 陆成之

吕澄是农行淮安淮阴支行营业部客服经理，25岁，硕士研究生毕业，2021年7月入职农行。虽然入行不满两年，但她在三尺柜台上用青春热血和满腔激情上好入职第一课，挥洒汗水、放飞梦想，成为打造“浓情暖域”网点服务品牌的积极践行者、“服务升温”行动的一面旗帜。

勤学苦练，跑出成长“加速度”

新征程，新起点。“在新知识、新技术层出不穷的时代，作为青年必须亮出敏而好学的态度，在青春赛道上跑出成长‘加速度’。”在入行新员工座谈会上，吕澄说。

面对不同业务、不同流程和不同要求，吕澄从走进农行的第一天起，就把学习作为一种觉悟、一种责任、干事创业的有力武器，刻苦、全面地学习和掌握岗位技能。白天，她向辅导老师学、向授权主管学、向身边同事学。晚上，她翻阅一项又一项业务操作规程、领悟一条又一条个人学习笔记、研读一本又一本岗位资格考试用书。入职以来，她始终在学懂弄通上下功夫，在知识转化上做文章，在解决实际问题、应对风险挑战的能力上想办法，做到以学促知、以知促行、以行践知。

不到两年，吕澄已获取个人理财经理、国际业务等6个岗位资格，让同事们刮目相看。“论临柜操作，她是一名不可多得的业务骨干；论业务知识，她有基础、有朝气、领悟快，能适应不同岗位、不同角色。”农行淮安淮阴支行营业部主任赵晓光说。

灵活施策，乐做客户“贴心人”

“让客户高兴而来、满意而归，是我最大的心愿。”在岗位上，吕澄始终坚守这则履职信条。

在金融为民思想引领下，吕澄用心办理每一笔业务、用情对待每一位客户、用力做实每一个环节。不管是存款还是取款、本地还是异地，她都把“微笑”贯穿始终、把“温暖”留给客户。发现潜力客户，她会利用产品、收益等优势吸引、留住并锁定客户。

去年8月，客户张某手持30万元支票到她工作的窗口提现，刚坐下来便提出配些10元、5元、1元零钱。吕澄得知张某是某工程队老板，零钱是取回去发给工人的。“这样太麻烦了，既费力过数，又容易出错。”得到张某肯定后，她当即推荐工资代发业务。两全其美的好事，让深受来回数钱之苦的张某心动了。回去不到1周时间，他便开办了代发工资专户，为50多名农民工批量开立了银行卡。

“她不仅是服务标杆，还是营销能手，基金、贵金属、保险等业绩一直领先。遇到目标客户，她注意技巧，因人施策，一人增加高净值客户10多户。”提起吕澄，身边的同事这样评价。

坚守底线，筑牢控险“防火墙”

“处处有风险，时时要谨慎。”入职以来，吕澄始终牢记入职培训时讲课老师常提起的这句话。

服务窗口是把关守口第一防线，发生一笔差错，就会增添麻烦；审核不细，就会引发纠纷；忽视一个环节，后果不堪设想。凭证审核、现金清点、人证比对、联网核查、真假识别……业务流程环环相扣、缺一不可。对吕澄来说，规矩就是红线，该做的一定要到位。

今年春节前，一位老大爷手持一个纸条到她工作的窗口办理无卡存款业务。吕澄按惯例询问了汇款事由、相互关系及熟悉程度等。当老大爷说是突然接到一自称社保中心的电话，让他向指定账户汇款3000元保证金，可以每年领取不低于1万元的养老补贴时，吕澄凭着对诈骗套路的了解，当即断定这是一起典型的电信网络诈骗。老大爷一开始认为吕澄坏了自己的“好事”，执意要求汇款。经她耐心分析、劝导，以及讲述一个又一个“馅饼”变“陷阱”的案例，老大爷彻底打消了继续汇款的念头。

在平凡岗位上，吕澄用智慧和激情书写着爱岗敬业、尽心尽责的服务故事，用她的话说：“服务无止境、点滴在于心、用心才会赢。”